WAG member in discussion with citizens in Kakamego town, Kenya © WASREB

Groupes d’action sur l’eau au Kenya

Formaliser l'engagement des usagers auprès des prestataires de service d'eau – Etude de cas

Contexte

Les résultats d’une  Enquête de bulletins de rapport des citoyens en 2007  ont montré que des citoyens des villes du Kenya ont tenu à renforcer leurs relations avec les prestataires de services d’eau et ont fourni des informations précieuses aux décideurs et aux prestataires sur l’impact du processus de réforme du secteur. L’enquête a servi de tremplin au développement d’un mécanisme formalisé de feedback reliant les usagers et les prestataires de services d’eau du Kenya, les Conseils des services d’eau (en charge du développement des infrastructures) et les Conseils de règlementation des services d’eau (WASREB) (en charge des initiatives de régulation et de protection des consommateurs).

 

Actions et résultats

Quatre Groupes d’action de l’eau (GAE) volontaires ont été créés comme pilotes en 2009 pour :

  • Diffuser l’information auprès des consommateurs
  • Engager les prestataires de services sur des questions d’intérêt pour les consommateurs et les plus démunis
  • Fournir des commentaires aux institutions en charge des services d’eau sur l’état des services

Les GAE organisent des discussions de groupes, des réunions publiques et des séances d’informations.  En tout, ces activités de sensibilisation ont atteint des milliers d’usagers, y compris dans les quartiers les plus reculés ou difficiles.

Les GAE gèrent également un mécanisme de plaintes, avec la possibilité d’acheminer les plaintes des prestataires de services aux Conseils et éventuellement aux Conseils de règlementation des services d’eau si ces plaintes ne sont pas traitées de façon adéquate. Durant la première année, 405 plaintes ont été traitées dont 65% ont été résolus à la satisfaction des usagers.

 

Leçons apprises

  • Etablir la crédibilité des GAE et veiller à ce que leur travail et les évaluations soient pris en compte nécessite le soutien des pouvoirs publics, des principaux prestataires de services d’eau et des acteurs. Des initiatives de partenariat et une coopération active sont essentielles.
  • Travailler pour un GAE est chronophage et difficile et doit être reconnu comme tel. Six mois après le début du programme GAE, lorsque la question de la corruption fut abordée, deux cas de menaces proférées contre des membres des GAE ont été signalés à la police.

 

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