WAG member in discussion with citizens in Kakamego town, Kenya © WASREB

GRUPOS DE ACCIÓN PARA EL AGUA EN KENIA

FORMALIZAR LA INTERACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE AGUA – ESTUDIO DE CASO

Contexto

Los resultados de una encuesta con Tarjetas de Calificación Ciudadana realizada en 2007 mostraron que los residentes de ciudades de Kenia tenían interés en fortalecer la relación con los proveedores de servicios de agua y aportaron valiosos comentarios a responsables de políticas y proveedores sobre el impacto del proceso de reforma del sector. La encuesta dio impulso a la adopción de un mecanismo formalizado de retroalimentación, que conecta a usuarios con proveedores de servicio de agua keniatas, Juntas de Servicios de Agua (responsables del desarrollo de infraestructura) y WASREB (a cargo de iniciativas de regulación y defensa del consumidor).

Acción y resultados

En 2009, se conformaron cuatro Grupos de Acción para el Agua (Water Action Groups, WAG), integrados por voluntarios, a modo de prueba piloto y con el propósito de:

  • Difundir información a consumidores
  • Involucrar a los proveedores de servicios en temas que interesan a consumidores y a sectores sin servicio
  • Aportar observaciones a las instituciones del sector de servicios de agua con respecto al estado de los servicios

Los WAG organizan debates con grupos focales, encuentros públicos y sesiones informativas. En conjunto, estas actividades de extensión han llegado a miles de usuarios, incluso en vecindarios más remotos o difíciles.

Los WAG también gestionan un mecanismo de denuncia, con la posibilidad de escalar denuncias de proveedores de servicios a las Juntas y finalmente a WASREB, cuando las denuncias no se abordan adecuadamente. En el primer año se gestionaron 405 denuncias. El 65% se resolvieron de manera satisfactoria para los usuarios en el plazo de un año.

Enseñanzas extraídas

  • Dar credibilidad y asegurar que el trabajo y las observaciones de los WAG sean tomados en cuenta requiere el apoyo de las autoridades públicas y de los principales proveedores de servicios de agua y actores relevantes. Mantener vínculos activos de asociación y colaboración es esencial.
  • Trabajar para los WAG es una tarea compleja que insume tiempo, y esto debería ser reconocido. Seis meses después del inicio del programa de los WAG, cuando se abordó el tema de la corrupción, se denunciaron a la policía dos casos de amenazas contra miembros de WAG.

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Estudio de caso: Grupos de Acción para el Agua de Kenia (EN)