Gestión de la integridad de los operadores de saneamiento y agua: un refuerzo rentable para la prestación de servicios

3.600 millones de personas carecen de servicios de saneamiento seguros. Es hora de cambiar y los proveedores de servicios no pueden permitirse fallos de integridad.

Los servicios de agua y saneamiento significan vida y dignidad de los habitantes de las ciudades y son esenciales para el desarrollo urbano. Las malas prácticas de integridad de los operadores de saneamiento y agua repercuten gravemente en la prestación de estos servicios. También aumentan directamente los costos y los riesgos legales, debilitan los niveles de servicio y amenazan la reputación de los operadores y su sostenibilidad a largo plazo. La mejora de la integridad puede optimizar la prestación de servicios, la eficiencia y la solvencia.

Durante demasiado tiempo, los operadores de agua han subestimado o ignorado los riesgos de integridad porque eran demasiado difíciles de medir, demasiado incomprendidos para solucionarlos o demasiado sensibles para abordarlos.

Los dos primeros obstáculos tienen ahora solución. Existen herramientas bien establecidas para evaluar los riesgos de integridad y abordarlos mediante el fortalecimiento de la gobernanza, la gestión y el cumplimiento de la empresa. Los operadores de agua pueden ahora aprovechar estas herramientas para mejorar y garantizar la sostenibilidad de la prestación de servicios.

“Una medida que pueden adoptar las empresas de servicios públicos es dar prioridad a la transparencia y a la rendición de cuentas en la gobernanza empresarial. Esto es lo que hizo un proveedor de servicios en Ecuador con la Caja de Herramientas de Gestión de la Integridad. Examinaron los riesgos y encontraron formas de actuar de forma preventiva. Invirtieron en la rendición de cuentas mediante consultas públicas, presentaciones y publicaciones. También utilizaron medios innovadores para llegar a las comunidades, promoviendo la participación a través de teatros comunitarios, añadiendo información en sus facturas e invirtiendo en tecnología de la comunicación”

Marcello Basani – Especialista Principal en Agua y Saneamiento, Banco Interamericano de Desarrollo

 

Herramientas para la integridad: comprensión y mitigación de riesgos comunes para la integridad

Conocer bien los riesgos críticos para la integridad es el primer paso para poder abordarlos.

Existe una serie de herramientas que pueden contribuir con este proceso: auditorías internas financieras o de cumplimiento pueden proporcionar información útil sobre los riesgos de corrupción al igual que, el análisis de datos sobre áreas clavez de riesgo, como lo es la contratación. En términos más generales, hay una serie de marcos de indicadores de gobernanza y metodologías de evaluación que pueden utilizarse.

La norma internacional de evaluación comparativa de los servicios públicos de Aquarating ha lanzado recientemente un Análisis de Enfoque adicional para medir la integridad. WIN también dispone de dos herramientas complementarias para evaluar los riesgos de integridad en las empresas de servicios públicos en función de su escala y recursos, incluyendo una evaluación de la integridad basada en indicadores.

Estas herramientas pueden sacar a la luz señales de alarma en materia de integridad y podrían contribuir a identificar los riesgos más graves en un momento dado: ¿se cumplen las normas de contratación o se aplican con más frecuencia con excepciones? ¿Los cargos de alto nivel son ejercidos por personas poco calificadas? ¿Los empleados aceptan sobornos en el ejercicio de sus funciones?

Las herramientas de evaluación de WIN suelen aplicarse como parte de un proceso de cambio de la gestión de la integridad a largo plazo. La Caja de Herramientas de Gestión de la Integridad (y la versión ampliada, denominada InWASH) se utiliza para impulsar un proceso de identificación de los riesgos prioritarios y las herramientas para mitigarlos. Incluye herramientas para mejorar la integridad en diferentes áreas, como los recursos humanos, el servicio al cliente, las adquisiciones, la gobernanza y la gestión financiera.

La Caja de Herramientas de Gestión de la Integridad ya ha sido utilizada por operadores de agua y saneamiento alrededoor del mundo que prestan servicio a más de 4 millones de usuarios.

 

Prioridades de actuación en materia de integridad para los proveedores de agua y saneamiento

Hay muchas maneras para que los operadores avancen en materia de integridad. Y cada paso cuenta. TAPA, abreviatura (por sus siglas en inglés) de Transparencia, Rendición de Cuentas, Participación y Anticorrupción, es útil para enmarcar los elementos clave para la integridad.

Transparencia: Garantizar que los usuarios y el personal conozcan sus derechos y sepan cómo se toman las decisiones y se gasta el dinero.

Rendición de Cuentas: Aclarar las responsabilidades, dar cabida a las quejas y al debate, y garantizar que las partes interesadas cumplan sus mandatos.

Participación: Comprométase con las personas afectadas por sus decisiones.

Anticorrupción: Cumplir las normas, no dejar espacio para la corrupción o la impunidad.

Además de los riesgos de gobernanza y de gestión internas, el informe Water Integrity Global Outlook 2021 destaca los riesgos de integridad específicos que requieren la atención de los proveedores de servicios urbanos. Abordar estos riesgos puede desempeñar un papel importante a la hora de impulsar el cambio y apoyar la consecución del Objetivo de Desarrollo Sostenible 6.

 

Casos de estudio: operadores de agua en América Latina lideran con integridad y ven los resultados en la satisfacción del cliente

Varios operadores de saneamiento y agua en América Latina están utilizando con éxito herramientas de evaluación y de gestión de la integridad. Éstos compartieron sus experiencias en la Semana Mundial del Agua de Estocolmo 2021 (ver el video completo de sus intervenciones aquí).

Al igual que muchos operadores de saneamiento y de agua con los que trabajamos, estos líderes están utilizando la integridad como un principio de gestión transversal para mejorar el servicio y aumentar su resiliencia y eficacia.

Un proceso de gestión del cambio de la integridad como el que todos ellos han iniciado, por lo general comienza con una evaluación de la integridad seguida de la formación y la sensibilización, internamente y para los usuarios. La mayoría de estos operadores ya han observado un aumento de la eficiencia y son especialmente positivos en cuanto al impacto de las medidas de compromiso con el cliente y los esfuerzos por abrir los datos de servicio y gestión.

 

Operador: SEDAPAL

Ubicación: Lima, Perú

Población atendida: 11.512. 594

Representante: María del Pilar Acha, Secretaria General

“Junto WIN y el apoyo del BID, trabajamos en la cartografía de los riesgos de integridad para mitigar los actos de corrupción en la contratación, las conexiones clandestinas y los abusos en la facturación del agua. También creamos la Oficina de Cumplimiento Normativo e Integridad Institucional. Tanto los clientes de pago como los usuarios que han recibido agua gratuita durante la pandemia tienen acceso a los mecanismos de reclamación y pueden hacer comentarios. Hemos hecho una clara apuesta por la transparencia y la hemos incluido en nuestros indicadores clave de rendimiento y en el seguimiento a través de Aquarating.”

 

Operador: CEA

Ubicación: Queretaro, Mexico

Población atendida: 1.920.539

Representate: José Luis de la Vega, Jefe de la Unidad de Transparencia

“Para nosotros, la integridad es una forma de actuar en todos los procesos administrativos y operativos. Consideramos que la gestión transparente, la rendición de cuentas y la participación son elementos fundamentales para mitigar los actos de corrupción y malversación. Ponemos esto en práctica creando un presupuesto basado en resultados, implementando el control interno institucional y participando directamente con el público a través de un portal para las comunidades.

La herramienta de gestión de la integridad nos ha facilitado la evaluación de la eficacia de las prácticas que venimos aplicando, como por ejemplo, nuestro código de conducta.”

 

Operador: AySA

Ubicación: Buenos Aires, Argentina

Población atendida: 14.441.422

Representante: Marcelo Rogora, Director del Departamento de Integridad y Mejores Prácticas

“El consorcio de integridad (WIN, SIWI y cewas) ha colaborado con nosotros en la identificación de riesgos, el seguimiento y la evaluación. Hemos desarrollado una herramienta online (AySA DATA) que tiene cuatro pilares: integridad y transparencia, participación ciudadana, datos abiertos y transformación digital. Con ella, buscamos incorporar la perspectiva de los ciudadanos en la gestión de la empresa y adherirnos a los procesos de rendición de cuentas.

Cuando nos referimos a los riesgos de integridad, no podemos centrarnos sólo en los procesos internos de mitigación; los ciudadanos son esenciales. Ellos pueden hacer denuncias, consultas, sugerencias y así, servir como fuentes de identificación de riesgos.”

 

Conclusiones

En general, incorporar la integridad del agua dentro de los valores de una organización puede ser transformador. Es una nueva forma de identificar y abordar las causas fundamentales de los problemas recurrentes y de reforzar la confianza con los usuarios y los financiadores. Como tal, beneficia a los operadores de saneamiento y agua. Y beneficia a los usuarios, que reciben mejores servicios de saneamiento y agua, como es su derecho humano.

 

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